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第2章 罵人前必須知道的事

如果遇到這樣的主管，你會有什麼感覺呢？
?自以為是世界的中心。
?自說自話。
?只談自己的想法。
?無心聽別人說話。
?別人說話立刻打斷。
?指責對方不成熟，堅信自己比對方高一等。
?別人表達意見時，表現出一副不耐煩的樣子、嗤之以鼻，露出輕視的眼神。

這樣的主管，大家會景仰、信任或尊敬他嗎？這種主管所說的話，大家會欣然接受嗎？

1│拋棄自我中心的想法
社會上有這種態度、以為自己高人一等的人還不少。除非想招來員工的厭惡、不信任，否則只要在人前擺出這種態度，立刻就會失去他人的信任。想一想，我們是不是常自說自話？只有在和自己有關時，才對別人說的話題有興趣，不然就是他人聊得口沫橫飛時，自己卻一副事不關己，冷冷的態度。

這是為什麼呢？因為我們的腦中大部分只有「自己」。生活中我們幾乎都只考慮自己的事：自己的喜惡、自己的得失，以及比較自己和他人誰優、誰劣。層次稍微高一點的，就是思考自己應扮演何種角色、如何才能成長。

無論如何，腦中幾乎都以「自己」為重心。世界的中心是自己，所以會覺得與其聽人說話，不如自己說，幾乎所有人都是如此。而因為權力的關係，地位較低者通常扮演聆聽者的角色，懦弱膽怯或不擅言詞的人，也常只有聽話的份。

但員工可不一定喜歡聽主管說話，因為對他來說，世界的中心也是自己；愈年輕、不成熟的人，愈以自己為中心，特別需要別人聽他說話，因為他的腦子也被自己占滿了。

被認同才會想「再努力看看」
有些主管會疑惑：「為何員工做錯事，還得聽他說話呢？」我們責備人的目的，就是要員工改變行為、習慣，幫助他成長。如果傾聽就能促使他改變的話，便不須冒風險、耗費精力去斥責他。在這個時代，傾聽帶來的效果，遠遠大於責罵。

但現在，很少有主管願意靜下心，認真的聽員工說話，是造成職場問題的原因之一。員工唯有在覺得被認同，找到存在價值時，才會想要更努力，更想把交辦的事情做到完美。

脆弱的員工自戀、自尊心強，但自我肯定感低，其實並不是真的有自信。這樣的員工「想得到認同」的需求比他人強得多。又因為自戀，只關心自己的想法，希望別人聽自己說話的渴望，又比一般人強好幾倍。這樣的員工，會對聆聽自己說話的人敞開心胸，認為願意花時間聽他說話的主管「和其他主管不同」，因而產生信任感，認為這名主管「或許值得尊敬」。相反的，若聽不進員工的話，只顧自己長篇大論，或大聲咆哮指責員工，或擺出高高在上的姿態發號施令，卻希望員工能發現問題，改變行動與習慣。這種不舒服的溝通方法，員工非但不會努力，還會關上心門，再也不願說真心話。職場中憂鬱症案例的增加，很可能是因為這種不良溝通的惡性循環所導致。

在互相對立的情勢下，若能用不費力的「傾聽員工說話」的方法，就能確實振作員工，激發鬥志。

2│三個傾聽技巧，一學就上手
應該還是有人懷疑，面對不成熟、唯我獨尊、狂妄自大、依賴心強的員工，也有辦法洗耳恭聽嗎？請放心，諮商領域已有能訓練傾聽技巧的方法。將諮商的管理技巧運用在和員工溝通上，就能聆聽他說話，引導員工發揮才能。

傾聽的基本技巧有三項，每項都不難，任何人都能很快學會。